Lietuvoje galioja asmenų aptarnavimo telefonu valstybinėse įstaigose tvarka. Porą kartų į Telšių rajono savivaldybę paskambinęs visuomenininkas Algirdas Bacevičius neteko kantrybės ir nusprendė valstybės tarnautojus pamokyti mandagumo.
A. Bacevičiaus manymu, valstybinėse įstaigose dirbantys asmenys privalo laikytis teisės aktų reglamentuojamos asmenų aptarnavimo telefonu tvarkos ir atsakyti už šios tvarkos pažeidimą. Praėjusią savaitę telšiškis kreipėsi į Telšių rajono savivaldybės merą Vytautą Kleivą ir Telšių rajono savivaldybės administracijos direktorių Saulių Urboną ir apskundė jiems Telšių rajono savivaldybės vicemerą Petrą Kuiziną ir Savivaldybės teisininkę Renatą Deveikytę. Visuomenininkas prašo vadovų įvertinti šių asmenų aptarnavimo kokybę telefonu.
Skundas Nr. 1
A. Bacevičius lapkričio 20-ąją, 14.30 val., sako paskambinęs Telšių rajono savivaldybės administracijos Dokumentų valdymo poskyrio vyriausiajai specialistei (juristei) R. Deveikytei. „Man paskambinus, R. Deveikytė pakėlė telefono ragelį ir pasakė: „Savivaldybė.“ Man papriekaištavus, kad pašnekovė nesilaiko Vyriausybės nutarimo reikalavimo, Deveikytė demonstratyviai prisistatė ir atsisakė toliau su manimi kalbėti, motyvuodama, kad šiuo metu bendrauja su klientu“, – S. Urboną savo rašte informuoja A. Bacevičius.
Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklės numato, jog, aptarnaujant asmenį telefonu, valstybės tarnautojui nepakanka nurodyti įstaigos pavadinimo – jis turi prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę.
A. Bacevičiaus nuomone, valstybės tarnautoja R. Deveikytė savo poelgiu „diskreditavo garbingą LR valstybės tarnautojo vardą“. Todėl savo rašte visuomenininkas prašo Savivaldybės administracijos direktoriaus įvertinti R. Deveikytės veiksmus, inicijuoti tarnybinį tyrimą, skirti jai tarnybinę nuobaudą ir supažindinti visus Savivaldybės darbuotojus su galiojančiais teisės aktais.
Juristės pozicija
„Telšių ŽINIOS“ paskambino Dokumentų valdymo poskyrio vyr. specialistei R. Deveikytei. Pakėlusi telefono ragelį, ji tarė: „Telšių rajono savivaldybė.“ Užimamų pareigų ir savo pavardės nepasakė, o su žurnalistais bendrauti atsisakė – nurodė kreiptis į Savivaldybės atstovą spaudai. Paaiškinus, kad įstaiga tokio darbuotojo neturi, ilgametė Savivaldybės darbuotoja R. Deveikytė atsakė: „Manau, kad turi.“
Netrukus valstybės tarnautoja pati paskambino į redakciją ir informavo sužinojusi, kad Savivaldybės administracijoje išties nėra už bendravimą su žiniasklaida atsakingo asmens (specialistė įstaigoje dirba nuo 2006 m.).
Paprašyta pakomentuoti A. Bacevičiaus skundą, R. Deveikytė pasiūlė palaukti komisijos, jei ši iš viso bus sudaryta, rezultatų. O paklausta apie pokalbį telefonu su A. Bacevičiumi, atsakė: „Aš visus įstatymus, Vyriausybės nutarimus moku bei jų laikausi ir labai norėčiau, kad ir kiti gerbtų žmonių garbę, orumą ir visa kita. Viskam turi būti ribos.“
Skundas Nr. 2
Valstybės tarnautojų auklėjimu užsiimantis A. Bacevičius sako skambinęs ir Savivaldybės vicemerui P. Kuizinui. Po pokalbio su juo vyras suraitė skundą Savivaldybės merui V. Kleivai.
Cituojame skundą: „Atsiliepęs žmogus į mano skambutį atsakė: „Alio.“ Paklausiau, kur pataikiau, nes skambinau į Savivaldybę. Pašnekovas atsakė, kad tai ir yra Savivaldybė, o jis yra mero pavaduotojas Petras. Paprašiau pasakyti pavardę, atsakė, kad jis yra Kuizinas. Tada prisistatęs paklausiau, ar pašnekovas yra girdėjęs apie LR Vyriausybės nutarimą, nustatantį valstybės tarnautojų bendravimo su gyventojais telefonu taisykles, ir kodėl jis jų nepaiso. Petras Kuizinas atsakė, kad žino minėtas taisykles, tačiau nepaaiškino, kodėl jų nesilaiko.“
A. Bacevičius paprašė rajono vadovo V. Kleivos „įvertinti Jūsų pavaldinio Petro Kuizino elgesį, žeminantį valstybės pareigūno vardą, tarnaujantį blogu pavyzdžiu Telšių rajono savivaldybės tarnautojams ir rajono gyventojams; pareikalauti, kad Telšių rajono savivaldybės tarnautojai ir Savivaldybės įmonių darbuotojai, bendraudami telefonu su piliečiais, laikytųsi LR Vyriausybės nutarimo Nr. 875 reikalavimų; užtikrinti, kad ateityje nesikartotų Telšių rajono savivaldybėje aukštas pareigas einančių pareigūnų bei kitų Savivaldybės tarnautojų ir Savivaldybės įmonių darbuotojų netinkami veiksmai bendraujant telefonu su piliečiais“.
Vicemero komentaras
Savivaldybės vicemeras P. Kuizinas pabrėžė, kad asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklės numato tvarką būtent asmenis telefonu aptarnaujantiems valstybės tarnautojams.
„Mano aptarnavimo valandos – antradieniais nuo 8 iki 11 val. Tik šiuo laiku aš privalau atsiliepti į visus skambučius pagal Vyriausybės reikalavimus“, – sakė P. Kuizinas.
Rajono vicemeras svarsto, ar pareiga atsiliepus įvardinti įstaigos pavadinimą yra absoliuti – juk asmuo žino, į kokią instituciją skambina. Be to, kai kurių valstybės tarnautojų pareigybės yra gana ilgos. Tarkime, R. Deveikytė yra Telšių rajono savivaldybės administracijos Juridinio, personalo ir dokumentų valdymo skyriaus Dokumentų valdymo poskyrio vyriausioji specialistė.
Tvarka
Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklės numato tokią asmenų aptarnavimo telefonu tvarką: pageidautina, jog valstybės tarnautojas pakeltų telefono ragelį prieš trečią skambutį, prisistatytų skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę; atidžiai išklausytų, prireikus paprašytų plačiau paaiškinti prašymą; aiškiai ir tiksliai atsakytų į klausimus; pasistengtų iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodytų kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlytų perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone; ramiai kalbėtų, mandagiai atsisveikintų.
Valstybės tarnybos departamento informacija
„Telšių ŽINIOS“ kreipėsi į Valstybės tarnybos departamentą: paprašėme paaiškinti Vyriausybės nutarimo dėl asmenų aptarnavimo telefonu nuostatas.
Valstybės tarnybos departamentas atsakymą paruošė bendradarbiaudamas su Vidaus reikalų ministerijos Viešojo valdymo politikos departamentu (jis koordinuoja viešųjų paslaugų teikimo asmenims administravimo politikos įgyvendinimą).
Valstybės tarnybos departamento Tarnybos sąlygų skyriaus vyr. specialistas Liudas Bačinskas informuoja: „Manytume, kad reikalavimas prisistatant skambinančiajam, nurodant visą savo pareigybės aprašyme nustatytą pareigų pavadinimą, net jei jis yra ganėtinai ilgas, taikytinas tik tiems valstybės tarnautojams, kurių pareigos yra tiesiogiai susijusios su asmenų aptarnavimu, įskaitant ir asmenų aptarnavimą telefonu (pvz., einantiesiems pareigas „vieno langelio“ asmenų aptarnavimo padaliniuose).“
Specialisto teigimu, už valstybės tarnautojų, kurių pareigos yra tiesiogiai susijusios su asmenų aptarnavimu, veiklos kokybę, taip pat už reikalavimų laikymosi užtikrinimą yra tiesiogiai atsakingi kiekvienos konkrečios viešojo administravimo institucijos ar įstaigos ir administracijos padalinio, kuriame minėti valstybės tarnautojai eina pareigas, vadovai.
Loading ...
